Kemarin ada yang bertanya ke saya: kenapa ulasan di Google Business Profile miliknya hilang? Bayangkan kamu sudah punya profil bisnis, lalu teman atau pelanggan memberi ulasan, tetapi ulasannya tiba-tiba tidak muncul. Kejadian seperti ini banyak sekali. Yang bertanya pun bukan hanya satu orang. Beberapa kali ada yang menanyakannya langsung kepada saya, baik di kelas maupun secara online. Karena itu saya bahas di sini apa saja yang menyebabkan ulasan hilang dan apa yang bisa kamu lakukan.
Ulasan itu penting. Ulasan Google menunjukkan apakah bisnis kita bagus dan terpercaya, dan menjadi penanda bahwa bisnis kita sesuai dengan penilaian konsumen. Jadi wajar kalau ulasan bintang 5 yang sudah masuk lalu hilang terasa mengecewakan.
Kenapa ulasan bisa hilang
Setidaknya ini yang saya ketahui dari hasil riset saya dan dari apa yang saya baca di internet. Ada tiga hal yang bisa membuat ulasan hilang dari profil bisnis kita. Saya tekankan bahwa ini hasil riset dan bacaan saya, bukan penjelasan resmi dari Google tentang cara kerja sistemnya.
1. Pengulas terlalu jauh dari bisnis kita
Penyebab pertama adalah jarak. Google sudah lama melakukan semacam penyaringan terhadap ulasan dari orang yang lokasinya terlalu jauh dari bisnis. Google punya pendeteksi lokasi, baik dari alamat IP maupun dari perangkat yang dipakai. Dari situ Google bisa tahu dari mana sebuah ulasan ditulis.
Contohnya begini. Seseorang mengulas lokasi bisnis kita di Solo, tetapi ternyata dia sedang berada di Jakarta. Jarak itu terlalu jauh. Mungkin Google juga mendeteksi bahwa orang tersebut tidak pernah berkunjung ke Solo selama 1 bulan terakhir. Dalam kondisi seperti itu, algoritma Google bisa menganggap ulasannya otomatis sebagai palsu atau spam, sehingga ulasannya tidak muncul.
2. Memakai Wi-Fi yang sama
Penyebab kedua adalah jaringan. Kalau kita menyediakan Wi-Fi yang sama, misalnya di kafe yang hanya punya satu Wi-Fi, lalu pelanggan memakainya untuk menulis ulasan, ulasan-ulasan itu berpotensi ditandai sebagai spam atau palsu. Akibatnya, bisa jadi ulasan tersebut tidak muncul.
Ini agak berisiko. Kalau kamu menyediakan Wi-Fi gratis dan meminta pelanggan mengulas lewat Wi-Fi gratis itu, hal tersebut bisa menjadi salah satu pemicu ulasan tidak muncul. Alasannya sama: jaringannya sama dan IP-nya sama, sehingga terlihat tidak wajar.
3. Menyediakan gadget khusus untuk mengulas
Penyebab ketiga mirip dengan yang kedua. Saya menemukannya di beberapa toko di beberapa lokasi: tokonya sendiri menyediakan satu gadget khusus untuk menulis ulasan. Bentuknya bisa tablet, bisa juga komputer seperti kios, dan pelanggan mengulas lewat perangkat itu.
Sekilas ini terlihat seperti solusi pintar, karena pelanggan tidak perlu repot memakai gadget sendiri. Tetapi ini justru tindakan yang kurang tepat. Jaringannya sama, IP-nya sama, dan gadgetnya juga sama. Saya pernah menemukan sebuah toko di hotel yang menyediakan tablet khusus untuk mengulas, dan itu hal yang kurang tepat karena malah tidak membuat ulasan muncul di lokasi kita.
Kalau ulasannya asli tapi tidak muncul
Bagaimana kalau ulasannya asli dan genuine, tetapi tetap tidak muncul? Kita bisa meminta bantuan ke komunitas Google Help. Di sana ada formulir yang memungkinkan kita melaporkan bahwa ada ulasan yang hilang. Linknya ada di deskripsi video aslinya, di bagian tanya komunitas.
Perlu saya jujurkan: melaporkan lewat formulir itu tidak menjamin ulasannya akan dikembalikan atau tidak. Tetapi ini jalan yang bisa kita tempuh ketika kita ingin melaporkan bahwa ulasan itu asli dari pelanggan kita, namun tidak muncul.
Bonus: kalau ada ulasan palsu yang menjatuhkan
Ada satu tips tambahan. Kalau ada ulasan palsu atau ulasan yang menjatuhkan bisnis kita, kamu bisa menjadikan jarak atau lokasi sebagai alasan untuk meminta ulasan itu diturunkan.
Caranya, cek dulu pengulasnya. Misalnya ada satu ulasan jelek, lalu setelah kita periksa ternyata akun itu tidak aktif mengulas, atau semua ulasannya negatif. Lalu lokasi ulasannya jauh-jauh. Dia mengulas toko kita di Solo, tetapi ternyata dia juga mengulas tempat lain yang jauh, di luar pulau atau di luar kota. Hal-hal itu bisa menjadi alasan untuk melaporkan ulasan negatif tersebut agar diturunkan.
Satu hal yang perlu diperhatikan: ulasan negatif akan lebih cepat diturunkan kalau tidak terlalu lama dilaporkan. Begitu masuk, misalnya dalam satu kali 24 jam, kita langsung melaporkannya. Kemungkinan dihapus oleh Google lebih cepat dan lebih mudah dibanding ulasan negatif yang sudah lama sekali. Meski begitu, tidak ada salahnya tetap dilaporkan. Pada akhirnya, baik untuk menurunkan ulasan maupun untuk memunculkan kembali ulasan yang hilang, semuanya adalah kuasa sistem Google.
Yang bisa kamu praktikkan
- Jangan meminta pelanggan menulis ulasan lewat Wi-Fi gratis yang sama di tempat usahamu, karena jaringan dan IP yang sama bisa membuat ulasan ditandai spam.
- Jangan menyediakan satu gadget khusus di toko untuk menulis ulasan. Biarkan pelanggan memakai perangkatnya sendiri.
- Ingat bahwa ulasan dari orang yang lokasinya terlalu jauh dari bisnis bisa disaring otomatis oleh Google.
- Kalau ulasan asli tidak muncul, laporkan lewat formulir di komunitas Google Help, dengan catatan tidak ada jaminan ulasannya dikembalikan.
- Kalau ada ulasan negatif yang mencurigakan, periksa pengulasnya: aktif atau tidak, apakah ulasannya negatif semua, dan apakah lokasinya jauh. Laporkan secepat mungkin, karena ulasan yang baru lebih mudah diturunkan.
Kalau kamu punya toko atau lokasi bisnis yang sudah memakai Google Business Profile tetapi belum mendatangkan penjualan atau pengunjung seperti yang diharapkan, kamu bisa menghubungi agensi digital saya, Jagoan Digital. Kamu juga bisa menjadwalkan sesi konsultasi one-on-one dengan saya. Kalau ada pertanyaan lain, tulis di kolom komentar videonya.
